Preciso falar com uma atendente
Faz parte do cotidiano a convivência com entes não humanos em muitas das interações que fazemos na Internet, e a corrida de muitas empresas para estarem à frente no mercado faz com que sejam lançados muitos dispositivos de inteligência artificial (IA) para atender os cidadãos, com a esperança de esses artefatos sociotécnicos substituírem de forma total os trabalhadores humanos nas conversações em ambientes digitais.
O primeiro atendimento nas interações comerciais é, na maioria das vezes regido por robôs, seja na hora de fazer compras ou exercer o direito de reclamar de algum produto ou serviço de má qualidade. Às vezes o cidadão passa mais de 10 minutos em uma conversação ilógica com um robô sem conseguir um atendimento efetivo: uma perda de tempo!
Vamos compartilhar uma situação bem típica de atendimentos on-line na Internet, para o leitor compreender melhor esse tipo de questão.
Acessei um site de Internet para resolver um problema com uma empresa e tive de descrever o problema na plataforma de atendimento para um robô atendente. Na primeira tentativa obtive a seguinte resposta:
— Cleonilton, eu ainda não entendo textos longos. Escreva o que você precisa de forma resumida.
O texto continha informações essenciais sobre o problema pelo qual eu estava passando. Diminuir o número de palavras, mas o sistema não tinha um script pré-programado para me atender. Continuei esperando. Passei a usar palavras-chave e nada.
Quando percebi que a inteligência artificial não conseguia compreender o contexto, escrevi uma frase solicitando conversar com uma atendente humana. Foi quando o robô me passou uma grade de opções para continuidade da conversa automática:
— Você quer falar sobre algum desses assuntos? Toque em uma opção abaixo.
Marquei na palavra-chave “cartão pré-pago”, ao qual recebi como resposta:
— O que você quer saber sobre cartão pré-pago?
Perguntei:
Por que o cartão pré-pago foi cancelado?
O sistema não compreendeu e perguntou de novo:
— O que você quer saber sobre cartão pré-pago?
Sem compreender ainda o que eu desejava, a inteligência artificial comunicou novamente:
— Você quer falar sobre algum desses assuntos? Toque em uma opção abaixo.
Apareceu então o item “Chamar atendente”, ao qual utilizei de imediato.
Note o leitor que o dispositivo me fez passar por todo esse jogo de conversação de frases programadas e palavras-chave para enfim me encaminhar para uma atendente humana. A partir deste momento, o nível de compreensão foi rápido e em alguns minutos o problema estava resolvido.
No caso do atendimento acima exemplificado, a IA continha uma base de dados reduzida, que tentava adivinhar o que o cliente-cidadão estava comunicando, mas, ao que parece, não aprendia com os novos vocabulários que o internauta ia trazendo nas conversações realizadas.
Passar por experiências como esta é bem interessante, pois faz a gente perceber que nem tudo que está disponível como tecnologia de ponta é realmente tecnologia funcional, que ajuda na resolução de problemas entre empresas e consumidores.
Isto tudo nos faz pensar algumas coisas sobre essa tal de interação mediada:
A oferta de serviços mediados por robôs ainda deixa bastante a desejar, devido às limitações desses sistemas em estabelecerem conversações verdadeiramente bidirecionais, em que o homem compreende a máquina, e a máquina compreende o homem.
Nas conversações por chats automatizados ainda predominam usos de frases curtas e palavras-chave, o que dificulta a condução de conversações mais complexas por interações mediadas.
É bom lembrar que o sistema de predição, que existe para deduzir o que o cidadão necessita fazer, é limitado também, o que impede o dispositivo de dar continuidade à conversação.
As inteligências artificiais em uso em atendimentos digitais possuem vocabulário reduzido, oriundo de uma base de dados formada de frases pré-construídas e palavras-chave circunscritas ao que foi planejado pelos programadores, o que traz como consequência perda de tempo tanto para as empresas quanto para os cidadãos.
Mais agravante é esses dispositivos não conseguirem dar conta de manter conversações em situações comunicacionais novas, em que o imprevisível impera, como acontece em interações cotidianas entre humanos nas mediações ambientadas no digital.
Qualquer articulação comunicativa que fuja dos scripts contidos nos algoritmos deixa a inteligência artificial confusa, resultando em encaminhamentos a menus de opções limitantes quanto à resolução dos problemas dos clientes.
Por último, os dispositivos utilizados nos portais de comercialização brasileiros não utilizam, ou utilizam de maneira bem rudimentar, o processamento de linguagem natural, que acontece quando a máquina tem dados sobre como a mente humana funciona, o que facilitaria a conversação do vai e vem entre humanos e não humanos: uma conversa espontânea, em um ambiente de trocas linguageiras qualificadas.
Diante dessas circunstâncias surgem alguns questionamentos:
Não seria melhor investir em atendimento humano qualificado, enquanto essas tecnologias ainda não trazem resultados satisfatórios? Com esta pergunta não estou descartando o atendimento por não humanos, mas reivindicando atendimento qualificado, seja por humanos ou por não humanos.
Por que grandes empresas investem em recursos tecnológicos obsoletos ou mal configurados, como se as tecnologias fossem o “estado da arte” em tecnologias da informação e comunicação, em vez de investirem na qualificação de humanos para que estes trabalhem melhor as interações mediadas?
Que tipo de testes de interações mediadas essas empresas estão fazendo para oferecer um serviço de inteligência artificial tão limitado?
Trouxemos as perguntas acima a partir da posição de cidadão-consumidor que sabe quanto tempo é perdido em interações com esses artefatos técnicos.
Até a próxima!
Pensando com Martin Heidegger
Paulo Freire entre a ciência e a filosofia
Nos 100 anos de nascimento de Paulo Freire, o EPraxe oferece aos leitores reflexões sobre um dos grandes pensadores brasileiros do século XX. Veja mais a seguir.
Paulo Freire não chegou a liderar movimentos de pesquisas em educação ou se apresentou como filósofo da educação. Nas publicações de Paulo, em geral, não há referenciais bibliográficos no final, e os textos do educador possuem um estilo peculiar, como se ele estivesse conversando com o leitor. Assim o quem lê textos de Freire se depara com uma produção intelectual conversacional, com textos em forma de cartas, entrevistas e ensaios.
Não se encontra em Paulo artigos científicos ou tratados filosóficos, o que pode levar algumas pessoas a não considerar o educador como um intelectual comparável a um filósofo ou cientista. Na verdade Freire foi um intelectual que pensou o mundo a partir da tarefa cotidiana de educação. A obra do autor é permeada de práxis, onde a teoria e a prática são dinamicamente indissociáveis.
E é possível fazer interlocuções entre Paulo Freire e grandes pensadores do século XX. É o que tentaremos trazer para o leitor, de forma breve, nas próximas linhas.
Uma influência marcante em Freire foi a de Noam Chomsky, o linguista. As ideias de Paulo sobre as categorias do tema gerador e das palavras geradoras são oriundas da concepção de Chomsky sobre gramática gerativa. Paulo Freire concebeu a ideia da combinação de signos finitos, para a formação de signos infinitos. É claro que há problemas nessa concepção de linguagem, que hoje precisaria ser revisitada e melhor discutida. Freire não construiu uma concepção de linguagem do vazio, ele se alicerçava na época em estudos científicos, baseados nas discussões científicas da Linguística dos anos 1960.
Na área de psicologia social, Erich Fromm exerceu influência sobre o educador no que diz respeito às formas de relacionamentos entre educando e educador. Quando a gente lê os textos de Paulo, percebe uma preocupação com a necessária relação amorosa entre os participantes no processo educativo, do cultivo do respeito mútuo entre os interlocutores da situação comunicativa.
No âmbito da ciência política, Antonio Gramsci é outra influência importante quanto às questões das relações de forças nas interações sociais, tanto em sala de aula, quanto em outras ambiências da vida cotidiana.
Ao pensar a práxis educacional como processo dialético e dialógico, Paulo Freire resgata o legado de Karl Marx nos aspectos relacionados à concepção dialética de análise da realidade. Aqui o processo de aprendizagem se fundamenta em uma epistemologia que está entrelaçada no político e no social.
Já o dialogismo vem das contribuições de Martin Buber quando este aborda o diálogo como alicerce das relações entre o eu e o outro. O ato de educar não pode se restringir a práticas unidirecionais de comunicação, mas precisa ser construído em movimentos que levam em conta a realidade que se elabora em relações escutas e falas, escritas e leituras dentro de um contexto cultural em que educadores e educandos se posicionam como interlocutores da construção discursiva.
Na forma de escrever, Paulo produziu narrativas aproximadas da produção literária, mas que não eram literárias: uma escrita com aproximações com o estilo de ensaios.
Freire pode ser colocado no mesmo patamar de grandes pensadores do século XX. Ele pensou o mundo a partir da leitura de mundo de um educador. Paulo Freire não foi antropólogo, sociólogo, filósofo ou linguista, mas soube buscar em diversas áreas de saber um modo diferente de ver a educação.
Em carta destinada à sobrinha Cristina, Paulo Freire escreveu sobre as interlocuções com as diversas áreas do saber:
Eram leituras necessárias a que chegava na ânsia de compreender melhor o que fazia. Leituras que ora confirmavam o acerto de certo procedimento, ora me ajudavam retificá-lo. Leituras que também me levavam a outras leituras. No campo das Ciências Sociais, da Linguística, da Filosofia, da Teoria do Conhecimento, da Pedagogia; no campo da História, no da História Brasileira, no da análise da nossa formação. Paulo Freire, em Cartas a Cristina – reflexões sobre minha vida e minha práxis, p. 173
Quando a gente se debruça de forma mais apurada na escrita de Paulo Freire, percebe que não é possível ler os textos do educador sem antes fazer uma leitura plural em torno do que a humanidade produziu nos âmbitos das ciências e da filosofia.
Ler Freire é sempre uma aprendizagem.
Até a próxima!
Pensando com Alex Primo
Eu no divã e Clarice na cabeceira
Clarice na cabeceira – crônicas é uma coletânea de textos de Clarice Lispector, com textos que foram selecionados por um grupo de leitores da escritora. Na obra cada texto de Clarice é antecedido por comentários de um leitor a respeito da peça literária.
Os textos trazem temas do cotidiano com aquele jeito de Clarice de manifestar a existência a partir das coisas simples da vida.
Textos assim podem ser lidos de diversas formas: o leitor pode fazer o itinerário início-meio-fim, pode ler primeiro os comentários dos leitores e depois ler as crônicas. Pode mesmo fazer leitura aleatória, fazendo uma viagem não linear, navegando nas crônicas filosóficas da autora.
Ao ler as crônicas de Clarice parece que a vejo em um divã, de olhos bem-fechados, contando tudo que lhe vem à mente e lhe atravessou a alma.
É assim que em Banhos de mar, a cronista desperta as próprias reminiscências e faz uma viagem ao mundo da infância, com tudo de gostoso que ali viveu.
Ou faz revelações primordiais a respeito Das vantagens de ser bobo e traça um panorama dos altos e baixos das relações entre as pessoas nesse mundo de espertalhões.
Em Brasília: esplendor, a cronista recupera as impressões a respeito da capital do Brasil. Depois de ler a crônica, veio em mim saudades dos tempos em que vivi na capital federal. Clarice ali no divã, abre os olhos, e eu vendo o brilho no olhar quando ela se debruça sobre a cidade sem esquinas, fazendo com que eu revivesse as experiências que tive em Brasília. Cada palavra de Clarice se transforma em imagens para eu ver a cidade do planalto central.
Já em Persona, Clarice desloca o pensar existencial para o mundo psicanalítico-literário, navegando sobre os modos como nos vemos e nos representamos no mundo. Fez-me lembrar do conto machadiano O espelho, que possui abordagem diferente, mas se preocupa com as mesmas questões levantadas por Clarice.
Amor imorredouro é como se fosse um purgatório sobre a questão do ofício da escrita por dinheiro. Em poucas linhas, Clarice consegue expressar o quanto as vicissitudes da arte da escrita a devora. Mas ela não se deixa abater pelos nebulosos pensamentos que a perseguem em torno do ato de escrever e nos presenteia com uma crônica sabor ímpar. Às vezes parecia que era eu que estava no divã ouvindo Clarice e pondo para fora tudo que há em mim e que tenho medo de expressar. E nesse vai e vem a gente vai construindo a própria rota de leitura: uma viagem existencial.
E não para por aqui. O leitor precisa, ele mesmo, visitar o livro de crônicas de Clarice Lispector e vasculhar cada pensamento dessa esplêndida escritora.
Até a próxima leitura!
Dados da Obra
O que é? Livro Clarice na cabeceira – crônicas
Quem editou editora Rocco
O que é? Livro Clarice na cabeceira – crônicas
Quem editou editora Rocco
Pensando com Jorge Larrosa
Educação no contexto das tecnologias
Em 27 jan. 2021 participei de um bate-papo sobre tecnologias no canal YouTube Rodas de Conversa, organizado por Sara Sanches.
Repassamos para os leitores do EPraxe o material escrito que deu origem à fala no Evento. O tema que abordei foi Educação e Tecnologias no âmbito do trabalho. Espero que gostem.
Minuta do discurso escrito Educação no contexto das tecnologias
Abertura
Boa noite. Gostaria de agradecer à presença de vocês e espero compartilhar informações relevantes com todos. Um agradecimento especial a Sara pela organização deste tipo de evento tão necessário e aos parceiros deste encontro, Alison e Sephora.
Esta fala tem origem em uma pessoa cuja formação é de educador. Falaremos sobre educação no contexto das tecnologias focada no mundo do trabalho. Vamos lá?
Ligados no aqui e o agora
Em 2009 apresentei um trabalho de conclusão de curso na área de Segurança da Informação em Santa Catarina. Na época a apresentação foi feita por live, pois a banca examinadora estava em Florianópolis e o meu orientador estava em Salvador. Isto foi há 11 anos.
Argumento aqui que as tecnologias relevantes aparecem, e a gente só percebe quando situações inusitadas acontecem, como o que ocorreu com a pandemia em que muita gente teve de aprender a organizar lives e utilizarem tecnologias para condução de eventos on-line.
Na prática não houve aparecimento de grandes novidades tecnológicas neste período de pandemia. Trago aqui uma lista de serviços alicerçados por tecnologias, com as respectivas datas de lançamento para que tenhamos uma ideia da situação: Google Meet: 2017, Moodle: 2002, Skype: 2003, Google Classroom: 2014, Zoom: 2011, Google Buscador: 1998, Facebook: 2004, Twitter: 2006, WordPress: 2003.
A plataforma mais recente é o Google Meet que já vai completar quatro anos de lançada. Por isto é vital que nos perguntemos quanto à nossa educação: onde estamos em termos de tecnologias? O que sabemos sobre tecnologias é relevante?
Em 2001 o estudioso de informação Marc Prensky lançou um artigo que ficou bem conhecido no Brasil. Ele defendia a ideia a respeito de nativos versus imigrantes digitais. Para ele as pessoas que nasceram após o lançamento da Internet tinham mais capacidade de interagir na cultura digital. Em 2009, o mesmo Prensky lançou outro artigo ao qual ele revia as ideias contidas no artigo de 2001 e já defendia a concepção de Sabedoria Digital. Naquele momento Prensky já argumentava que não haveria mais sentido defender a dicotomia entre imigrantes e nativos digitais, pois as pessoas já estavam acostumadas a interagir na cultura digital havia quase duas décadas.
Só que no Brasil ainda há muitos influenciadores que utilizam esse feitiche para separar os que sabem dos que não sabem interagir na cultura digital, mesmo depois do reposicionamento de Marc Prensky a respeito da questão.
Precisamos pensar sobre essas coisas!
A necessidade da aprendizagem em grupo
Um fator preponderante na educação em tecnologias diz respeito à nossa jornada profissional dentro das empresas.
A gente precisa se aproximar de empresas que sejam educadoras, instituições que tenham práticas cotidianas voltadas para a educação dos funcionários. Empresas que tenham por objetivo desenvolver profissionais que não se eduquem por meio de aprendizagens mecânicas: essas aprendizagens para memorização, para passar em processos seletivos ou encher os currículos de cursos.
Empresas educadoras que se comprometam com aprendizagens significativas, dessas em que a gente consegue raciocinar e resolver problemas, dessas que estimulam a nossa criatividade, dessas aprendizagens que dão sentido ao mundo do trabalho e favorecem o nosso desenvolvimento como pessoa e como cidadão.
E para aprender significativamente é necessário a gente desenvolver o espírito crítico, no sentido de saber questionar o que precisa ser melhorado e apoiar o que está dando certo. É necessário também desenvolver a capacidade de acolher feedbacks quando estes são construtivos.
Desenvolver o espírito crítico é se educar para a emancipação e a autonomia. Autonomia com solidariedade, pois é necessário que uns ajudem os outros, para que haja crescimento de todos.
É preciso também que o ambiente educacional favoreça uma dinâmica dialético-dialógica. Quer dizer, as pessoas precisam pensar além dos limites da lógica formal para se aproximarem da realidade cotidiana, que é imprecisa, incerta e imponderável. Elas precisam pensar dialogicamente para que estabeleçam relações comunicativas propiciadoras de laços sociais em que o Eu e o Outro se manifestem de forma horizontal, onde os turnos dinâmicos de falas e escritas, de escutas e leituras sejam produzidos tanto pelo Eu quanto pelo Outro.
Tudo isto não ocorre se não levarmos em conta as relações de afetos. As pessoas têm emoções e elas precisam, dentro do possível, externar o que sentem. Elas precisam dizer como os afetos interferem na vida delas nas relações de trabalho.
Então, quando o assunto é educação empresarial, precisamos pensar em educação como processo cultural, como um processo de existência: uma educação não prescritiva. Disto resulta que o ato de educar nas empresas precisa ser trabalhado a partir de algum referencial filosófico: “Aonde queremos chegar?”, “Que tipo de ser humano almejamos desenvolver em nossa empresa?” Estas são perguntas fundamentais que todo gestor deveria fazer a si próprio. E quando a gente reflete sobre nossa existência, a gente está filosofando.
O mundo e as tecnologias
Quanto às tecnologias ligadas à educação, a gente precisa estar atento aos movimentos culturais do desenvolvimento da técnica pelos quais estamos passando. As dinâmicas culturais do século XXI estão calcadas em pilares como: códigos, dados, coisas e conexões. Vejam bem! Eu não disse pilares tecnológicos. Eu disse pilares culturais, pois hoje a humanidade usa cotidianamente os algoritmos, o big data e a internet das coisas como regentes da vida social, e precisamos aprender a lidar com tudo isto e utilizá-los da melhor maneira para o bem da humanidade.
É aqui que entram as empresas educadoras, que têm como propósito elevar o nível de formação dos trabalhadores. São empresas em que a cultura organizacional está embreada de educação, onde os espaços de trabalho são espontaneamente lugares de Aprendizagem Significativa.
O pilar que aqui denominamos coisas é a tomada de consciência de que o homem não é centro do mundo, ele não está só. Ele é um dos elementos do ecossistema no Universo. Os animais, os minerais e os vegetais agem sobre nós também. As coisas interagem entre si e sobre nós o tempo todo.
Há entre as coisas do ecossistema um elemento relevante na vida cotidiana que são os objetos técnicos que criamos para viver e sobreviver. Assim como agimos sobre eles, eles agem sobre nós. Por isto é possível falar em mundo das coisas, formado por esses diversos elementos que nos influenciam enquanto nós os influenciamos. Esta é a vida na terra. É uma vida de aprendizagem .
O que esperamos é lidar com empresas que não temem o espírito crítico dos trabalhadores, mas que se juntem aos trabalhadores sem medo de inovar e progredir. E melhor ainda: que essa coisa chamada empresa seja um elemento do ecossistema que favoreça a convivência entre a humanidade e as outras coisas.
Encerramento
Com estes argumentos espero que todos aqui possam pensar maneiras melhores de lidar com as dinâmicas culturais que envolvem educação e tecnologias.
Pensando com Audre Lorde
AmarElo – luzes no fim do túnel
O 2020 foi um ano atípico devido ao advento da pandemia. Mas isto não impediu que houvesse produção cultural criativa e necessária, tanto como entretenimento quanto como aprendizagem.
Este é o caso do documentário AmarElo, É tudo pra ontem, de Emicida, que trouxe um misto de making off do show e cenas panorâmicas da história brasileira a partir da visão das comunidades negras de descendência africana.
Para começar, o show teve o compromisso social de levar à sala do Theatro Municipal de São Paulo os cidadãos da periferia paulistana, para que estes pudessem conhecer e se aproximar de um patrimônio público, que deveria estar aberto para toda a população, mas se reveste como instrumento de controle de acesso das populações mais carentes da capital paulista, visto haver diversificados óbices para que as populações periféricas visitem aquele espaço cultural. Ponto para os organizadores!
O evento foi construído em três atos: Ato I – plantar; Ato II – regar; Ato III – colher. Por meio desse campo semântico do processo de plantação, os organizadores do documentário trazem uma narrativa que revela a jornada histórica de busca de libertação pela diferença e construção da identidade do povo negro que aportou no Brasil a partir do período colonial.
Há assim um resgate de momentos históricos junto com apresentação de personalidades que, de uma forma ou de outra, lutaram para a construção da nação brasileira, seja no mundo das artes, seja no mundo das ciências, seja no campo da discussão filosófica.
Assim o espectador explora momentos do Movimento Negro Unificado e faz aflorar personalidades negras relevantes para a cultura brasileira, como Lélia Gonzales, Abdias do Nascimento, Machado de Assis, Mario de Andrade, Wilson das Neves, Marielle Franco, dentre outros.
O documentário é uma aula de história, pois rediscute como determinados fatos sociais ficaram ofuscados em relação às contribuições das comunidades negras de origem africana, que ajudaram na construção da nação brasileira.
O que se espera é que esse tipo de iniciativa floresça aqui no país, e o Brasil ressignifique músicas como Querelas do Brasil, de Aldir Blanc, e possa gritar: O Brasil conhece o Brasil.
E precisamos disto para ontem!
Até a próxima!
Sobre a obra
O que é? AmarElo, é tudo para ontemQuem dirigiu? Fred Ouro Preto
Quem apresentou? Emicida
De que ano foi? 2020
Onde assisto? Plataforma Netflix
Pensando com Donna Haraway
Pelo centenário de Paulo Freire
Assim como Machado de Assis está para a Literatura como um intelectual fundamental para a cultura brasileira, Paulo Freire está para a educação. Freire foi um ensaísta em essência. Escreveu com significantes livres e poéticos, articulando-os a significados tratados com rigorosidade, que o aproximava dos filósofos, dos cientistas e dos artistas. Ele foi um intelectual de múltiplas faces. Daí a dificuldade de classificá-lo a grupo de pensadores específicos.
Durante 2021, escreveremos sobre essas múltiplas faces de Freire, abordando assuntos ao qual Paulo Freire se vinculou durante a jornada aqui na terra como homem pensante e, acima de tudo, educador.
Desta forma teremos neste ano do centenário de Paulo Freire textos sobre a obra do grande ensaísta, abordando temas como ciências, filosofia, artes, comunicação, técnicas, alfabetização, educação, linguagem, política, dialética e dialogia, todos esses reportando a algum momento da vida intelectual do educador brasileiro.
Enquanto vocês aguardam os textos mensais, listamos abaixo os livros de Paulo Freire que servirão de base para os pequenos artigos que serão aqui lançados.
Não acreditem no que escreverei aqui nos próximos meses. Vá às fontes. Leia Paulo Freire.
Enquanto vocês aguardam os textos, listamos abaixo os livros de Paulo Freire que servirão de base para os pequenos artigos que serão aqui lançados.
Obra e editora- Paulo ao vivo, edições Loyola
- Cartas à Cristina, Paz e Terra
- Medo e ousadia, Paz e Terra
- Pedagogia do Oprimido, Paz e Terra
- Educação como prática da liberdade, Paz e Terra
- A importância do ato de ler, Cortez
- Educação e mudança, Paz e Terra
- Pedagogia da Autonomia, Paz e Terra
- Ação cultura para a liberdade, Paz e Terra
- Por uma pedagogia da pergunta, Paz e Terra
- Extensão e comunicação?, Paz e Terra
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